La Communication Platform per un servizio clienti a 5 stelle: la parola al CTO

Ing. Calzoni, grazie per la disponibilità a questa intervista. Può descrivere brevemente il settore in cui opera ACI Blueteam e il suo ruolo all’interno dell’organizzazione?

“ACI blueteam Spa è una società del gruppo ACI (Automobile Club Italia) che si posiziona tra le prime cinque Travel Management Company per volumi in Italia.

Il nostro core business è il business travel, ovvero i viaggi d'affari, ma operiamo anche nel MICE, nel turismo e nei servizi alle agenzie di viaggio.

Il mio ruolo è di CTO: dirigo la divisione IT che è suddivisa nell’area sviluppo interno e nell’area gestione dei sistemi.”

Qual è stata la necessità che ha spinto l'azienda ad acquisire la Communication Platform Wildix tre anni fa?

“Non ho partecipato alla scelta iniziale, presa poco prima del mio arrivo in ACI blueteam.

Però posso dire che il passaggio da un centralino fisico nelle varie sedi a un sistema di comunicazione in Cloud era un passaggio obbligato per le modalità in cui ACI blueteam eroga i propri servizi.

Riceviamo più di 3000 chiamate al giorno: insieme all’email, il telefono è il nostro principale canale di comunicazione.

Al tempo, l’azienda doveva implementare lo smart working, per consentire ai dipendenti di utilizzare i servizi di telefonia anche da casa, inoltre il servizio 24 ore su 24 stava diventando un servizio strutturato, non più solo un servizio di reperibilità.

Prima del passaggio a Wildix, questo servizio veniva gestito con dei cellulari aziendali e degli inoltri di chiamata.

Il centralino fisico non era più adatto. Avevamo bisogno di una moderna soluzione in Cloud.”

Quali sono i benefici della tecnologia Wildix per ACI blueteam?

“Direi che sono principalmente due, entrambi fondamentali.

Il primo è la gestione flessibile del dial plan. Abbiamo una ramificazione dei flussi di chiamata molto complessa, e Wildix ci consente di gestire nei minimi dettagli questa complessità.

Il secondo è la mobility.

Il dipendente che lavora da casa con il portatile o con lo smartphone con app lavora con il numero di telefono dell’ufficio, con tutti i dialplan connessi. È come avere il telefono sulla scrivania dell’ufficio sempre con sé.

In più, Wildix consente di attivare un canale GSM se dopo un certo numero di squilli l'operatore non risponde, evitando le chiamate senza risposta.

Ciò che distingue ACI blueteam dai competitor è il servizio di alta qualità: quindi anche la risposta in pochi squilli è uno dei KPI con cui certifichiamo il servizio di alto livello offerto ai clienti.”

Possiamo affermare che le funzionalità di Wildix consentono ad ACI blueteam di ottenere una sostanziale riduzione di costi?

“Sicuramente ci consentono di ottenere una riduzione di costi.

L’alternativa sarebbe fornire ai dipendenti dei telefoni aziendali, gestendo volta per volta i dialplan per le deviazioni di chiamata.

I costi sarebbero più elevati, non solo per l’acquisto e la gestione dei dispositivi, ma anche per la complessità dell’operatività aziendale.

Ma in generale, ritengo che il vantaggio principale della tecnologia Wildix consista nella qualità del servizio che possiamo erogare al cliente.

Come dicevo in precedenza, con Wildix abbiamo configurato diversi gruppi di risposta che si attivano in base alla presence, per consentire all’azienda di offrire un’elevata reattività e flessibilità.

Faccio un esempio pratico.

Supponiamo che nel turno domenicale ci siano due persone a gestire le telefonate del call center. Questi due operatori sul proprio account Wildix utilizzano la presence in modalità “Disponibile”: in base alla configurazione del dialplan, le chiamate vengono indirizzate a loro.

Gli altri colleghi hanno configurato la presence in modalità “Assente”; di conseguenza, non possono ricevere chiamate.

Supponiamo che quel giorno sorga un problema serio, un imprevisto. Le chiamate all’improvviso iniziano ad aumentare, e due persone non sono più sufficienti.

Subentra così una terza persona: non appena seleziona la modalità “Disponibile” nella presence del proprio account, inizia a ricevere le chiamate. Nessuno del dipartimento IT è dovuto intervenire: ogni singolo passaggio è stato gestito in completa autonomia dagli operatori del call center. 

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Con gli smartphone aziendali e le deviazioni di chiamata, sarebbe stato necessario l’intervento dell’IT per riconfigurare i dialplan e aggiungere il terzo operatore al gruppo di risposta. 

I tempi sarebbero stati più lunghi. Ma soprattutto, l’azienda non avrebbe potuto offrire una risposta quasi immediata alle esigenze dei clienti.” 

Come valuta il supporto che Everex eroga al dipartimento IT di ACI blueteam?

“Il supporto che riceviamo da Everex è ottimo.

Forniscono un presidio costante 24 ore su 24 e sono sempre presenti con grande attenzione e grande disponibilità.

Ad esempio, durante il ponte del 2 giugno una configurazione mancante ci impediva di ricevere alcune chiamate.

Gli operatori del call center si sono messi in contatto con il supporto Everex, che è subito intervenuto e ha ripristinato velocemente la configurazione corretta.”

Consiglierebbe la soluzione di Communication Platform Wildix gestita da Everex?

“Consiglierei senza dubbio questo servizio, ma non a piccole aziende.

Stiamo parlando di un sistema enterprise, che potrebbe essere troppo complesso per una piccola realtà.

Lo consiglierei invece ad aziende di medie e grandi dimensioni per la sua completezza: nelle altre soluzioni concorrenti mancano tante funzionalità che Wildix possiede."