Integrazione avanzata tra PBX e CRM

In questo articolo approfondiremo i vantaggi dell’integrazione custom sviluppata da Everex tra la Communication Platform Wildix e Salesforce.

L'integrazione sfrutta le informazioni del CRM per strutturare il call routing della Communication Platform, indirizzando le chiamate in entrata in base alla specifica categoria di chiamante. 

Ecco le esigenze operative che hanno guidato lo sviluppo di questa integrazione.

Un volume di chiamate in entrata troppo elevato, con operatori saturi e lunghi tempi di attesa

Il cliente, un Gruppo con due villaggi vacanze in note località marittime, affrontava un problema legato all’elevato traffico telefonico.

All’interno dei villaggi, il telefono è il mezzo di comunicazione più utilizzato. 

I clienti chiamano il centralino per prenotare i servizi offerti dalla struttura (ristorante, ombrelloni, attività ricreative), o per ricevere assistenza durante il soggiorno. 

A questa tipologia di traffico, si sommano le chiamate degli utenti esterni, potenziali clienti che desiderano prenotare una vacanza.

Il contact center del Gruppo è organizzato in due reparti:

1. Reception, dedicato alla gestione delle richieste interne;
2. Booking, per supportare le richieste di prenotazione.

Con la precedente configurazione, un IVR forniva al chiamante le istruzioni per accedere al reparto desiderato tramite tastiera telefonica. 

Tuttavia, nei mesi di alta stagione gli operatori della Reception si trovavano rapidamente saturati.

Gli utenti dovevano sopportare lunghi tempi di attesa, che a volte rendevano impossibile parlare con un operatore nel momento desiderato. 

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Per evitare di generare insoddisfazione nei clienti attuali o di perdere opportunità di business con i clienti potenziali, il dipartimento IT e il reparto marketing hanno richiesto il supporto degli specialisti Everex per trovare una soluzione.

L’Analisi Everex: Identificare il Collo di Bottiglia

L'analisi preliminare del team Everex ha messo in evidenza il seguente dato:

gran parte delle chiamate convergeva presso la Reception dei villaggi.

Erano poi gli operatori della Reception che si occupavano di smistare al Booking le richieste di prenotazione.

Questo perché anche i potenziali clienti esterni alla struttura, nonostante le specifiche istruzioni fornite dall’IVR, selezionavano il tasto per parlare con la Reception (il tasto 1).

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Ora, consideriamo che ognuno dei due villaggi vacanze in alta stagione registra circa 6.000 presenze a settimana. Il numero di chiamate totali nell’arco dei 4 mesi estivi arriva a 150.000. 

È facile immaginare come questo flusso indifferenziato causasse una veloce saturazione degli operatori della Reception.

L’analisi Everex ha dimostrato come l’IVR non fosse compatibile con il reale comportamento degli utenti. 

È nata così l’idea di una suddivisione automatica tra chiamate di clienti in struttura e clienti potenziali, tramite un’integrazione tra CRM e Communication Platform.

Le due categorie erano facilmente identificabili tramite le informazioni del CRM. 

Ogni cliente, al momento del check-in, viene infatti registrato nel CRM come cliente attivo nella struttura, con un numero di telefono univoco associato.

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L'Integrazione Everex: Smistamento delle Chiamate in Entrata Basato su Salesforce

Il CRM utilizzato dal Gruppo è Salesforce.

La tecnologia Wildix dispone già di un’integrazione con Salesforce ready-to-use, che offre funzionalità come click-to-call, apertura automatica della scheda contatti, storico delle chiamate.

Il team Everex ha ulteriormente amplificato i vantaggi delle Web API di Wildix con uno sviluppo su misura.

Il sistema Wildix sottopone il numero della chiamata in arrivo a Salesforce, per determinare se il chiamante è un cliente presente nella struttura. 

➡️ Se la risposta del CRM è affermativa, il cliente viene indirizzato direttamente all'operatore della Reception. 

➡️ Se è negativa, viene indirizzato al Booking.

Questa soluzione, dalla logica molto semplice, ha notevolmente alleggerito il lavoro degli operatori e ridotto i tempi di attesa per i chiamanti.

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Una Partnership Strategica, al servizio degli obiettivi di business 

Nel contesto operativo del Gruppo, la comunicazione telefonica rappresenta il fulcro dell’interazione con la clientela. 

La saturazione degli operatori con lunghi tempi di attesa rischiava seriamente di erodere le quote di mercato a causa di una bassa customer experience.

Gli analisti di Everex si sono immersi in questo contesto. 

Hanno elaborato una soluzione che fosse in grado non solo di potenziare l’efficienza interna, ma soprattutto di neutralizzare il rischio di perdere clienti. Un obiettivo cruciale per ogni large enterprise.

Ecco perché l'integrazione tra la Communication Platform Wildix e Salesforce va oltre la semplice fornitura tecnica. 

È il risultato di una vera e propria partnership strategica, in cui gli specialisti Everex entrano nel cuore dei processi aziendali e plasmano la Communication Platform come strumento al servizio del successo duraturo del cliente sul mercato.