Mobility sì, ma a quale prezzo?

Sei sicuro che un sistema di comunicazione mobile garantisca le stesse funzionalità del tuo attuale sistema telefonico aziendale?

Nel momento in cui scrivo è trascorso quasi un anno da quando l’emergenza Covid-19 ha costretto migliaia di aziende a ricorrere allo smart working.

Per i responsabili dei sistemi di comunicazione, la gestione dei dipendenti da remoto si è trasformata ben presto in un incubo.

Molti IT manager hanno risolto temporaneamente il problema deviando le chiamate in entrata sui dispositivi personali.

Ma i limiti tecnici di questa soluzione “tappabuchi” non hanno tardato a manifestarsi, creando enormi disservizi. 

Un esempio su tutti, il trasferimento delle chiamate dalle segretarie ai direttori.

Così, gli IT manager si sono avventurati alla ricerca di sistemi per portare il centralino telefonico su cellulari e tablet, tramite applicazioni mobile.

Il mercato si è fatto trovare pronto, con tante bellissime feature… Ma anche un’enorme insidia.

E se anche tu stai cercando la soluzione di comunicazione mobile per evitare che i colleghi perdano chiamate, nelle prossime righe scoprirai cosa ti serve davvero per evitare brutte sorprese a scelta fatta. 

Perché alzare e abbassare la cornetta NON è l’unica cosa che conta!

“La soluzione offre un centralino virtuale, per consentire allo smart worker di operare con le stesse funzionalità della postazione fissa.

Questa è la promessa con cui molte soluzioni si sono presentate sul mercato, proponendo suite di centralini in cloud a volte abbinati a vari servizi per la collaboration. 

Proviamo ora ad uscire dai territori del marketing per analizzare i risvolti pratici di una soluzione di comunicazione mobile.

Sulla carta, i dipendenti possono effettuare e ricevere telefonate sul numero aziendale anche dal proprio smartphone, pc o tablet. 

Sembra proprio quello che fa per te, giusto?

I problemi però nascono quando diventa necessario implementare le funzioni che in un centralino si danno per scontate.

Vediamone alcune.

Posto operatore da remoto

Come gestirai il posto operatore da remoto?

Il centralinista potrà lavorare da casa con un pc o con un webphone? 

Nello specifico, riuscirà a:

• vedere se i colleghi sono al telefono?
• Vedere se i colleghi sono in DND? 
• Riprendere le telefonate messe in attesa?
• Effettuare un trasferimento cieco o un trasferimento assistito?

Tabella orari 

Il servizio giorno/notte o servizio di festività serve a impostare messaggi automatici negli orari o nei giorni di chiusura degli stabilimenti.

Durante l’anno si modificano più volte questi giorni e orari - ad esempio per una festività. 

In quanto tempo e con quale modalità il sistema telefonico ti consente di impostare un messaggio personalizzato?

Gruppi di risposta

I gruppi di risposta sono gruppi di interni a cui viene indirizzata una singola chiamata in entrata.

Per farla semplice, immaginiamo la telefonata di un cliente che viene indirizzata all’intero reparto commerciale. 

Se uno o più interni non sono disponibili, un qualsiasi collega dello stesso reparto potrà rispondere, evitando così di perdere la chiamata.

In fatto di gruppi di risposta in smart working, possono esserci diverse esigenze che il sistema telefonico mobile dovrebbe soddisfare.

Ad esempio:

• puoi creare dei gruppi di risposta con orari differenti rispetto ad altri?
• Gli utenti del gruppo di risposta A possono rispondere alle telefonate che arrivano al gruppo di risposta B?
• Un utente può fare il call pick-up all’interno del suo gruppo di risposta?
• Più banalmente, un utente in quanti gruppi di risposta può fare il login?

IVR interattivo

Un’altra funzionalità che in molte aziende è essenziale è l’IVR interattivo.

L’IVR è la tecnologia che consente all’utente di interagire con il sistema telefonico, offrendo un’esperienza personalizzata e allo stesso tempo evitando un trasferimento “manuale”.

La soluzione di comunicazione mobile ti offre un IVR completamente personalizzabile, che puoi modificare in qualsiasi momento?

Soprattutto, esiste un limite di chiamate concorrenti alle quali puoi dare un messaggio di cortesia?

Single Sign On

Il sistema di comunicazione mobile supporta Single Sign On o Active Directory? 

Oppure l’accesso alla piattaforma viene scaricato completamente sulle spalle del dipartimento IT, che deve distribuire e gestire credenziali a centinaia o migliaia di utenti?

Aggiornamento delle rubriche

L’aggiornamento delle rubriche avviene in modo automatico - ogni 2, 4, 6 ore? 

O è necessario bloccare l’operatività dei dipendenti, sovraccaricando il dipartimento IT?

E soprattutto, quanto tempo impiega l’aggiornamento per essere completato?

Change management

Il change management viene gestito come se il supporto tecnico del vendor fosse l’estensione naturale del dipartimento IT interno? 

O devi metterti in coda e aspettare il tuo turno? 

Supponiamo che tu debba attivare/disattivare dei numeri/gruppi di risposta. Quanto tempo devi attendere?

Sono tempi di attesa stabiliti dal vendor o tempi che rispondono alle tue esigenze di servizio?

Per concludere...

Ti ho citato queste funzionalità tipiche perché si tratta di funzionalità che non sempre sono contemplate nei centralini in cloud.

Quello che voglio dirti è che gran parte delle soluzioni di comunicazione mobile ti consentono sì di portare le telefonate in entrata sui vari smartphone e tablet…

Ma solo a fronte di gravi mancanze di funzionalità telefoniche. 

La tua azienda può davvero permettersi di rinunciare a messaggi personalizzati, gruppi di risposta, IVR?

Un sistema di comunicazione che ti promette una totale mobility deve necessariamente integrare le stesse funzionalità telefoniche che stai utilizzando nel centralino fisico.

L’unico strumento davvero efficace per mettere alla prova la soluzione di comunicazione mobile

Ora, la situazione in cui gli IT manager si sono trovati a fare importanti scelte tecnologiche non è certo ideale.

Nessuno vorrebbe prendere decisioni che impattano su tutta l’azienda in un contesto di completa emergenza, come è accaduto un anno fa.

Ecco perché il mio consiglio è di creare la situazione per approfondire in modo estremamente specifico il funzionamento della soluzione mobile…

E l’unico strumento che ti consente di raggiungere un tale livello di dettaglio è il POC. 

Solo in un ambiente che “simula” il funzionamento della tecnologia in azienda potrai capire se la piattaforma di comunicazione riesce a soddisfare in modo completo le esigenze degli utenti.

A questo punto sorge spontanea la domanda: il vendor che stai valutando ti concederà questa possibilità?