Perché gli SLA del tuo fornitore sono uguali per tutti?

“Qui da noi è diverso”.

In fatto di piattaforme di comunicazione VoIP, ogni IT manager ha esigenze uniche e specifiche.

Non potrebbe essere altrimenti, visto che ogni azienda ha le sue peculiarità.

Esistono migliaia di variabili che influiscono sulla scelta di una piattaforma di comunicazione: l’impatto sul network interno, la presenza di cordless o Wi-Fi, il sistema operativo, la gestione degli utenti con Active Directory o Single Sign On, e così via. 

È normale per un IT manager ricercare la tecnologia che in termini di funzionalità è il più aderente possibile al proprio ambiente di lavoro.

Ad esempio, se sei l’IT manager di un’azienda produttiva, dovresti poter garantire le chiamate di emergenza anche in caso di down della rete.

Se sei l’IT manager di un’azienda commerciale con un call center, devi poter progettare gruppi di risposta e IVR molto specifici.

Queste, però, sono tutte esigenze tecniche. 

Troppo spesso gli IT manager non considerano che, al pari della tecnologia, anche il servizio di assistenza deve essere tarato su parametri ben precisi.

Nello specifico:

• cosa succede quando qualcosa non va per il verso giusto?
• Chi ti garantisce che il problema verrà risolto?
• E soprattutto, in quanto tempo verrà risolto?

Servizio di assistenza: è davvero efficiente come pensi?

Nessun dipartimento IT vuole trovarsi con un guasto al sistema telefonico che blocca l’operatività dell’azienda.

Ecco perché è fondamentale poter contare su persone e procedure a supporto del dipartimento IT (anche se non è scontato che questo elemento sia presente nell’offerta del fornitore - e ne ho parlato in questo articolo).

Tuttavia, l’argomento di oggi non riguarda l’importanza del servizio di assistenza... 

Quanto l’efficienza del servizio. 

Nello specifico, del tempo e delle modalità con cui le anomalie da te segnalate hanno risposta. 

Supponiamo ad esempio che venga riscontrato un problema di qualità dell’audio delle chiamate.

Cosa fai? Ovviamente contatti il servizio di assistenza, aprendo un ticket e richiedendo l’urgente intervento del fornitore. 

Ora, in un contratto con servizio di assistenza incluso, molte volte il fornitore impone procedure standard per l’esecuzione dell’intervento.

Ad esempio:

• è possibile contattare il supporto solo in orari specifici;
• devi attendere dei tempi standard prima che venga presa in carico la tua richiesta. L’operatore può solo confermarti che il ticket è stato aperto, ma non sa dirti se l’intervento è effettivamente iniziato.

Come vedi, si tratta di procedure che possono essere completamente slegati dalle tue reali esigenze.

Nel caso di un’emergenza che coinvolge migliaia di utenti, puoi permetterti di avere un tempo di attesa uguale a tutti gli altri clienti?

Servizio di assistenza: SLA o KPI?

Purtroppo la situazione sopra descritta è piuttosto comune, visto che si verifica quando il servizio di assistenza viene erogato in base a dei KPI.

In pratica, il vendor stabilisce e dichiara degli SLA in base ai quali fornirà il servizio.

Il cliente in un primo momento viene rassicurato: il vendor mette sul tavolo delle metriche oggettive, e si impegna a rispettarle.

I problemi nascono però quando questi SLA non sono altro che KPI interni del vendor…

E non rappresentano parametri che identificano il livello di servizio che il cliente dovrebbe ottenere in base alla sua unicità come azienda e dipartimento IT. 

Quindi l’IT manager è convinto di poter contare su un servizio coperto da SLA... 

Ma di fatto sta pagando per avere SLA generici - nulla di più e nulla di meno di quanto viene fornito a tutte le altre aziende. 

Purtroppo, il momento in cui l’IT manager scopre la differenza tra un servizio con SLA personalizzati e un servizio basato su KPI del vendor è proprio l’emergenza! 

SLA personalizzati per un’estensione diretta del tuo dipartimento IT

Gli SLA predefiniti proposti dal fornitore devono essere solo il punto di partenza per arrivare alla definizione di SLA personalizzati. 

Infatti, la condizione ideale per un dipartimento IT sarebbe poter sempre contare su un servizio di assistenza con SLA unici e differenziati.

Quali sono gli elementi che ti consentono di parametrizzare il servizio di supporto del tuo fornitore... Per poi affermare che sarà realmente e concretamente così? 

Questi parametri rappresentano l’impegno del provider a garantirti uno specifico livello di qualità del servizio, evitando ambiguità...

E sono vitali in un contesto di large enterprise. 

In una grande azienda, eventuali problematiche della piattaforma di comunicazione possono congelare l’operatività di centinaia di utenti, provocando danni economici profondi.

Ecco perché il servizio di supporto tecnico di Everex, l’azienda del gruppo Wildix dedicata esclusivamente al segmento large enterprise, si articola in 3 livelli: Level 1, Level 2 e Level 3. 

Ognuno dei 3 livelli stabilisce in maniera specifica cosa il cliente riceve e in che termini il supporto tecnico si deve impegnare a soddisfare le richieste di assistenza. 

Dei 3 livelli, il Level 2 offre un servizio H24 7 giorni su 7, con NOC sempre operativo. 

Ma orari, copertura e tempi di risposta vengono definiti sulla base delle peculiarità del cliente.

In poche parole, il supporto tecnico di Everex (fornito direttamente da casa madre) opera come se fosse un’estensione diretta del dipartimento IT interno. 

L’IT manager può così contare su un team di esperti che comprendono la criticità del ticket, e agiscono di conseguenza.

E se anche tu sei alla ricerca di un servizio tecnico adeguato alle tue reali esigenze, con una valutazione del servizio basata su metriche personalizzate per ottenere delle risoluzioni tempestive dei tuoi ticket... 

Tutto quello che devi fare è compilare il modulo qui sotto.

Uno specialista del nostro team si metterà subito in contatto con te per approfondire le tue esigenze specifiche.