Portare l’interno telefonico dell’ufficio sullo smartphone non è così semplice come vogliono farti credere

In tempi di smart working, il dipartimento IT di una large enterprise è chiamato a una sfida solo apparentemente banale:

fornire ai dipendenti un’app per smartphone per rispondere alle chiamate dell’ufficio anche da casa.

Le deviazioni di chiamata sui cellulari personali offrono una pessima immagine aziendale a clienti e fornitori.

E considerando le ore/uomo normalmente necessarie per remotizzare una singola postazione, l’app per smartphone non può più essere considerata un optional del sistema di comunicazione aziendale.

La buona notizia è che esistono sistemi di comunicazione che, proprio grazie all’app, portano l’interno telefonico ovunque nel mondo.

La cattiva notizia è che quasi tutti promettono di farlo... 

Ma le enormi falle nell’infrastruttura tecnica rendono onerosa la loro gestione per il dipartimento IT.

In questo articolo, analizzeremo il perché.

App nativa o terze parti? 

Sfatiamo subito un mito: esistono pochissimi vendor di piattaforme di comunicazione con app native. 

La soluzione più comune è abbinare alla piattaforma di comunicazione delle app terze parti (quindi non native)...

Che non sono sincronizzate al 100% con il sistema telefonico.

Cosa significa? 

Nella maggior parte dei casi, queste app gestiscono esclusivamente flussi audio. 

A volte, ma più raramente, abbinano anche la gestione video. 

In ogni caso, mancano funzionalità basilari rispetto al telefono sulla scrivania o al client utilizzato sul computer, come: 

• rubriche aziendali sempre aggiornate, in modo automatico
• l’integrazione con lo stato di presence 
• la sincronizzazione dell’instant messaging
• eseguire file transfer 
• generare conference 
• gestire chat di gruppo

Per sopperire a queste mancanze, l’app talvolta si affida ad un’integrazione con un’ulteriore piattaforma. Un esempio su tutti, Microsoft Teams per l’instant messaging.

Nella tua ricerca, scoprirai che quasi tutti i più popolari sistemi telefonici associano al centralino l’app che remotizza l’interno telefonico... 

Ma di fatto non è l’interno telefonico, visto che l’app è priva del ventaglio di opzioni normalmente disponibile quando si utilizzano gli strumenti presenti in ufficio.

Un’app di questo tipo è l’equivalente delle applicazioni che consentono a chiunque di configurare un account VoIP sul proprio telefono.

Oltre ad avere un un numero di telefono fisso sul proprio smartphone, non c’è nessun valore aggiunto.

Un altro importante aspetto di un’app nativa riguarda anche la gestione delle credenziali di accesso.

Con un’app nativa, non è necessario stabilire le password e le regole di accesso. 

Un SSO con Office 365 o Google Workspace consente all’utente di utilizzare lo stesso profilo per l’accesso all’app… 

E all’IT manager di ridurre in modo significativo i ticket di assistenza interni. 

WebRTC: sì, ma attenzione alla sicurezza

Molti sistemi integrano il WebRTC, il protocollo sviluppato da Google per spostare i flussi di comunicazione sul Web.

Con il WebRTC, la comunicazione si sposta dal telefono al browser, a prescindere dal sistema di comunicazione.

Avere il WebRTC integrato nell’app, significa ad esempio poter rispondere con lo smartphone ad una live chat avviata sul website aziendale. 

Dal momento che il WebRTC supporta video, voce e dati generici, potrebbe sembrare che le app con WebRTC siano la soluzione definitiva ai problemi di comunicazione da remoto.

In realtà, non è così semplice. 

L’utilizzo del WebRTC porta con sé una grande incognita in tema di sicurezza.

Nella maggior parte dei casi, per utilizzare queste app è necessario attivare una VPN. 

Senza protezione aggiuntiva, le comunicazioni che avvengono tra sistema e app sarebbero in chiaro, esposte a qualsiasi minaccia.

Non basta infatti integrare il WebRTC.

Il WebRTC deve essere embedded, nativamente presente all’interno dell’app. 

E questo è un primato tecnologico raggiunto da un solo vendor al mondo: Wildix. 

Caso studio: ACI Blueteam Spa

Sul nostro sito puoi trovare il caso studio di ACI Blueteam Spa, azienda attiva nel settore travel che fornisce ai clienti assistenza H24.

ACI Blueteam ha scelto la tecnologia Wildix fornita nell’ambito della Communication Platform Everex per far fronte allo smart working forzato imposto dall’emergenza sanitaria.

Le funzionalità dell’app erano una delle ragioni che hanno spinto il Responsabile del dipartimento IT Dott. Paolo Bertola ad adottare la soluzione Wildix fornita da Everex.

Nel caso studio abbiamo raccontato il processo di installazione, avvenuto in tempi record.

Voglio però darti qualche dettaglio in più sull’utilizzo specifico dell’app in una realtà che conta 280 dipendenti ed elabora un volume elevato di traffico telefonico.

Nello specifico:

• tutto il personale che si occupa dell’assistenza H24 risponde alle chiamate tramite app;
• sull’app è possibile vedere le chiamate perse dell’utente o del gruppo ACD (il gruppo di risposta di un contact center); 
• sempre dall’app, gli utenti possono eseguire in maniera dinamica il login/logout a uno o più gruppi di risposta;
• grazie alle chat di gruppo, Aci Blueteam ha rimosso altre piattaforme per comunicare istantaneamente a più persone all’interno dell’azienda.

Come vedi, l’app non è un semplice supporto che riceve la chiamata indirizzata al telefono fisso.

È la funzionalità che potenzialmente trasforma il dispositivo mobile nell’unico device per la comunicazione aziendale.

La vera funzione dell’app di una piattaforma di comunicazione aziendale

Al giorno d’oggi sviluppare un’app non comporta un investimento elevato. 

Troverai sempre un’app associata alle piattaforme di comunicazione (soprattutto perché, come abbiamo detto sopra, la maggior parte dei vendor utilizza tecnologie di terze parti).

La vera funzione dell’app però consiste nel mettere il dipendente in condizioni di utilizzare tutti gli strumenti di comunicazione aziendale, anche con il solo smartphone. 

E un’app che offre solo conference, solo chiamate, o solo instant messaging non sarà mai la soluzione ideale per lo smart working.

In questo senso, il lavoro di Wildix nel perfezionare l’app proprietaria ha consentito di raggiungere un livello di raffinatezza tecnologica difficilmente pareggiabile con soluzioni terze parti.

L’app Wildix è un’app che gestisce allo stesso tempo protocolli di telefonia e protocolli standard di nuova generazione, con audio e video in HD.

L’app è di fatto rende fruibili tutti i servizi del sistema telefonico, tra cui:

• gestione delle chiamate
• gestione contact center
• instant messaging
• integrazione con WebRTC per comunicare sul Web con chi è all’esterno del sistema telefonico
• possibilità di generare e gestire le conference anche con utenti esterni
• criptazione audio e video

Queste sono solo le funzionalità base... Ma non mi dilungherò oltre. 

Il miglior modo per capire se una specifica tecnologia fa al caso tuo rimane vederla all’opera. 

E magari testarla in un contesto reale con un POC.

Quindi se anche tu vuoi dotare la tua azienda di uno strumento davvero completo per lo smart working, facile da gestire e da utilizzare…

Ti aspetto QUI per fissare la tua sessione dimostrativa.