Una chiamata con l'Intelligenza Artificiale

Costi operativi del contact center drasticamente ridotti. Personale libero dal dover rispondere a richieste frequenti e ripetitive. 

È quanto sta accadendo nelle large enterprise che stanno adottando l'Intelligenza Artificiale nei sistemi di comunicazione.

Parliamo di un assistente virtuale autonomo: una delle innovazioni più dirompenti nel panorama dei sistemi di comunicazione enterprise. 

Non un semplice IVR programmato per offrire percorsi predefiniti, ma un assistente evoluto in grado di:

• agire in modo autonomo nei confronti del chiamante, fornendo risposte puntuali;
• apprendere e auto-apprendere le informazioni da erogare;
• fornire report e dati numerici sul sentiment del chiamante.

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In questo articolo presenteremo una serie di scenari concreti ispirati agli ambiti di applicazione in cui sta lavorando Everex.

Vedremo nel dettaglio come l'assistente virtuale IA sviluppato da Wildix e introdotto da Everex nel segmento large enterprise può determinare benefici misurabili in termini di:

• efficienza operativa; 
• riduzione dei costi; 
• miglioramento della customer experience.

Scenario di implementazione IA #1: IA per la gestione di richieste informative

Il primo scenario esemplificativo riguarda i contact center che sostengono un volume elevato di richieste informative preliminari. 

Queste richieste, pur non traducendosi sempre in vendite, saturano velocemente gli operatori, distogliendoli dalle attività core in grado di generare profitto.

Pensiamo ad esempio ad una rete di centri medici. 

• L’80% delle chiamate in arrivo riguarda costi delle prestazioni, orari di apertura, servizi disponibili. 
• Solo il 20% delle chiamate si traduce in prenotazioni dirette. 

Quindi le chiamate informative sottraggono preziose risorse che potrebbero essere meglio indirizzate a supportare i potenziali clienti nel portare a termine le prenotazioni.

Come interviene l'assistente virtuale? 

L'IA gestisce autonomamente le richieste di tipo informativo, fornendo risposte accurate 24/7 su:

• listino prezzi delle prestazioni;
• disponibilità dei servizi;
• informazioni logistiche;
• documentazione necessaria.

Risultato con implementazione IA 

Gli operatori, liberati dalle richieste preliminari, possono dedicarsi alla gestione delle prenotazioni e all'assistenza personalizzata. 

Attività ad alto valore aggiunto che impattano direttamente sul fatturato e sulla customer experience.

Scenario di implementazione IA #2: Gestione dei picchi stagionali

Se la gestione delle richieste informative rappresenta una sfida quotidiana, i picchi stagionali mettono ancora più pressione sui contact center.

Le large enterprise con picchi periodici di chiamate affrontano una duplice sfida: 

• la saturazione temporanea degli operatori; 
• il conseguente deterioramento della customer experience dovuto ai lunghi tempi di attesa.

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Pensiamo al settore travel, dove tradizionalmente il volume di chiamate triplica durante i tre mesi estivi. 

Aumentare il personale per gestire i picchi comporta costi operativi elevati e complessità organizzative nell’addestrare gli operatori.

Come interviene l'assistente virtuale? 

• Assorbe parte del volume in eccesso gestendo in autonomia le richieste più frequenti.
• Mantiene tempi di risposta rapidi anche nei momenti di picco.
• Scala automaticamente in base al volume di chiamate.

Risultato con implementazione IA

L'assistente virtuale gestisce buona parte delle chiamate in eccesso nei periodi di picco, mantenendo tempi di attesa ragionevoli. 

Questo permette di assorbire i picchi stagionali senza aumentare il personale. 

Ma soprattutto, l’IA assicura una customer experience elevata tutto l'anno, eliminando il rischio di perdere opportunità commerciali a causa di tempi di attesa eccessivi.

Scenario di implementazione IA #3: Oltre i limiti dell’IVR tradizionale

Le large enterprise utilizzano sistemi IVR per ottimizzare le risorse del contact center. 

Gli IVR presentano criticità significative: 

• richiedono un costante lavoro di programmazione e manutenzione;
• offrono percorsi rigidi, che all’allungarsi delle interazioni frustrano gli utenti; 
• non forniscono insight sulla qualità dell'interazione.

Un esempio concreto è una grande azienda di servizi, dove il dipartimento IT dedica centinaia di ore all'anno per ottimizzare complessi alberi decisionali IVR. 

Nonostante l’enorme effort, gli utenti si perdono in un labirinto di opzioni, lamentando una scarsa attenzione dell’azienda all’assistenza.

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Come interviene l'assistente virtuale? 

• Gestione dinamica delle richieste, con risposte adattate in tempo reale.
• Auto-apprendimento continuo basato sulle interazioni precedenti.
• Analisi del sentiment per monitorare la soddisfazione degli utenti.

Risultato con implementazione IA 

• L'assistente virtuale elimina la necessità di gestire complessi flussi IVR, abbattendo il tempo dedicato dal dipartimento IT alla loro programmazione e manutenzione. 
• La capacità di adattamento dinamico migliora significativamente la customer experience, facendo impennare il tasso di risoluzione delle richieste al primo contatto. 
• Gli insight sul sentiment permettono di ottimizzare costantemente le risposte, aumentando progressivamente l'efficacia del sistema.

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Altri scenari di implementazione IA

Gli scenari descritti rappresentano solo alcune delle possibili applicazioni dell'assistente virtuale IA. 

Le possibilità sono ancora più ampie.

IA per la gestione delle richieste fuori orario 

L'assistente virtuale permette di fornire supporto 24/7 senza necessità di turni notturni, particolarmente utile per le aziende che operano su mercati internazionali con diversi fusi orari.

IA per il supporto multilingua 

Il supporto multilingua è un altro ambito di applicazione strategico. L'assistente virtuale può gestire conversazioni in più lingue, consentendo alle aziende di espandersi su mercati internazionali molto velocemente senza il vincolo di personale multilingue dedicato.

IA per l'assistenza personalizzata sullo storico

Grazie alle integrazioni con i principali CRM, l'assistente virtuale può fornire assistenza personalizzata basata sullo storico delle interazioni del cliente, elevando ulteriormente la qualità del servizio.

Una guida esperta è la chiave per sfruttare tutta la potenza dell'IA in una large enterprise 

Un vecchio adagio recitava, “la potenza è nulla senza il controllo”.

L'integrazione dell'IA nei sistemi di comunicazione rappresenta un'opportunità straordinaria per ottimizzare l'efficienza operativa e incrementare i ricavi delle large enterprise.

Tuttavia, proprio perché l'assistente virtuale interagisce direttamente con i clienti, un'implementazione improvvisata rischia di trasformare un potenziale miglioramento della customer experience nel suo esatto opposto.

Nonostante l'assistente virtuale Wildix utilizzi i modelli IA più evoluti, le fasi di programmazione e addestramento rimangono cruciali. 

L'esperienza di Everex nell'implementazione di progetti con assistente virtuale IA ha evidenziato l'importanza di:

• definire con precisione il campo d'azione dell'assistente virtuale
• verificare accuratamente ogni prompt;
• eseguire un tuning iniziale costante;
• procedere con un approccio progressivo all’automazione;
• monitorare la reazione degli utenti esterni alla nuova tecnologia.

Oltre agli aspetti operativi, è necessaria un’analisi accurata su aspetti quali privacy, integrazioni con tecnologie esistenti, impatto dell’IA nell’interazione con il personale umano.

Gli aspetti da organizzare sono molti e molto ramificati. Specialmente in una grande organizzazione.

Ecco perché Everex ha integrato nel proprio team specialisti formati verticalmente sull'IA, per affiancare i dipartimenti IT delle large enterprise nell'implementazione di questa potente tecnologia. 

I nostri specialisti forniscono un supporto concreto per amplificare i benefici della Communication Platform attraverso l'Intelligenza Artificiale.

Perché c'è una cosa che l'IA non può (ancora!) replicare: l'esperienza e la visione strategica di chi porta l'innovazione nelle grandi aziende. Ogni giorno.