Dimitri Osler: "La Communication Platform del futuro legge nella mente"

L'IA conversazionale sta già rivoluzionando il modo in cui le aziende gestiscono ticket e richieste clienti. Ma quello che sta per arrivare cambierà per sempre il concetto stesso di comunicazione aziendale: ne abbiamo parlato con Dimitri Osler, CIO di Wildix, in un’intervista esclusiva per Everex Magazine.

Quali sono le tecnologie che avranno il maggiore impatto sui sistemi di comunicazione aziendale nei prossimi 18-24 mesi?

"Intelligenza Artificiale e Machine Learning rappresentano il driver principale. Stiamo assistendo a una vera rivoluzione nell'automazione conversazionale, con chatbot e assistenti virtuali che gestiscono ticket, richieste clienti e supporto interno in modo sempre più sofisticato. Contemporaneamente, l'IA è in grado di determinare il tono delle conversazioni vocali o testuali attraverso l'analisi del sentiment e la trascrizione automatica, generando report automatici. Riconoscendo contenuto e contesto, i sistemi possono instradare le comunicazioni al miglior operatore con un routing intelligente.

Quando queste funzionalità si integrano con le Unified Communications as a Service, otteniamo soluzioni cloud che combinano chiamate, video, chat e IA per una gestione proattiva delle attività e analisi predittive.

Poi c'è l'aspetto infrastrutturale: edge computing e 5G stanno riducendo drasticamente le latenze e migliorando l'esperienza utente nelle comunicazioni real-time, soprattutto in ambienti distribuiti o ibridi.

E a proposito di comunicazioni real-time, il real-time speech-to-text e le traduzioni in tempo reale portano la comunicazione globale multilingua ad un livello mai visto prima."

Quali sono i principali vantaggi che le grandi aziende possono ottenere dall'implementazione dell'IA nei sistemi di comunicazione?

"Il primo grande vantaggio è l'efficienza operativa. Automatizzando le interazioni ripetitive e implementando una classificazione intelligente dei dati, possiamo ottenere una riduzione significativa del carico di lavoro manuale.

Questo si traduce anche in una migliore esperienza dei clienti perché, grazie alla comprensione semantica dei loro bisogni reali, riusciamo a fornire risposte rapide e personalizzate.

In un secondo momento, l’analisi delle comunicazioni fornisce analytics potenziati, preziosi per prendere decisioni strategiche.

E, naturalmente, c'è tutto l'aspetto di sicurezza e compliance. Il monitoraggio continuo delle comunicazioni ci permette di rilevare minacce, garantire la privacy e mantenere la conformità a normative come GDPR o HIPAA."

Quali sono invece i principali ostacoli e i potenziali rischi da considerare?

"La prima sfida è la gestione dei sistemi legacy. Le grandi aziende spesso si trovano a dover gestire soluzioni obsolete, frammentate e difficili da aggiornare, il che complica notevolmente l'implementazione.

Altrettanto critica è la resistenza al cambiamento: quando il personale non è preparato o teme l'automazione, i progetti di adozione possono rallentare in modo significativo.

Un aspetto più tecnico, ma critico, riguarda i bias e la trasparenza dell'IA. Algoritmi non trasparenti rischiano di generare decisioni non etiche o difficili da spiegare.

L'implementazione dell'IA amplifica inoltre le questioni di privacy e sicurezza. L'analisi dei dati delle comunicazioni richiede standard di protezione e governance molto elevati."

Alla luce di questi rischi, qual è il ruolo che deve assumere il dipartimento IT in un progetto di implementazione dell'IA?

"Il dipartimento IT assume innanzitutto un ruolo di leadership tecnica, guidando la scelta delle soluzioni IA più idonee ad una grande organizzazione.

Diventa cruciale il suo compito di sicurezza e governance, perché deve garantire l'adozione di best practice nella gestione dei dati sensibili menzionati in precedenza.

Il dipartimento IT deve anche occuparsi di formazione e supporto, implementando piani di aggiornamento delle competenze per gli utenti finali - elemento chiave per superare la resistenza al cambiamento.

E ovviamente c'è il monitoraggio continuo: supervisionare le performance e la compliance dei sistemi IA per assicurarsi che tutto funzioni come previsto.”

Il supporto costante di un fornitore con le competenze per gestire progetti di questa portata è fondamentale."

Come l'IA trasformerà le piattaforme di comunicazione nei prossimi 5 anni? 

“Le piattaforme diventeranno hub intelligenti omnicanale e context-aware, capaci di gestire voce, video, chat e task management in modo fluido e contestualizzato - non più come strumenti separati.

L'IA non sarà più un layer esterno che aggiungiamo, ma diventerà il motore interno che alimenta routing, analisi, traduzione, insight e personalizzazione.

Avremo così sistemi self-healing e proattivi. Ovvero piattaforme capaci di autodiagnosticare problemi, suggerire soluzioni, o addirittura anticipare le esigenze di clienti e team interni prima che se ne rendano conto."

Come si colloca Wildix in questa transizione verso le tecnologie di IA integrate nei sistemi di comunicazione?

“Wildix ha sempre puntato su soluzioni UCaaS innovative. Questo ci consente oggi di essere pronti all'integrazione dell'IA nei nostri sistemi di comunicazione.

L’infrastruttura interamente web-based facilita l'integrazione di moduli IA in ambienti scalabili. Stiamo sviluppando nuove soluzioni basate sull'IA come parte integrante della piattaforma, tra cui assistenti vocali intelligenti e sistemi predittivi per il customer service.

Il nostro approccio, da sempre centrato sull'usabilità e sulla sicurezza, permette una transizione fluida anche per le aziende con team distribuiti e complessi.”