Dalle chiamate perse alla perfetta compliance grazie all’AI di Wildix Collaboration 7

Ogni chiamata senza risposta in una multiutility del settore idrico non è solo un cliente insoddisfatto. Sotto la lente di ARERA, l’autorità vigilante, è una potenziale sanzione economica dell’importo di diverse migliaia di euro.

ARERA (Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente) infatti non si limita a controllare: sanziona economicamente chi non rispetta gli standard di qualità del servizio telefonico. Tempi di risposta, percentuali di chiamate evase, tracciabilità delle segnalazioni. Ogni KPI mancato si traduce in multe salate.

La maggior parte dei gestori idrici però deve fare i conti con team di supporto sottodimensionati, sistemi telefonici obsoleti e una crescita per acquisizioni che complica ulteriormente il quadro. Acquisire una piccola realtà locale significa spesso ereditare sistemi ancora più vecchi, processi manuali e personale che fatica a rispondere a tutte le chiamate.

L'IVR tradizionale non aiuta: anzi, spesso peggiora la situazione. Gli utenti si perdono nei menu, riattaccano frustrati, chiamano il pronto intervento per questioni che potrebbero essere risolte in autonomia. Il risultato? Operatori sovraccarichi e statistiche che non convincono l'autorità di controllo.

Caso studio: quando 70 dipendenti devono servire decine di migliaia di utenti

Il gestore idrico che ha contattato Everex presentava tutti i classici sintomi del settore. Una realtà in crescita per acquisizioni, con un'azienda principale e diverse società minori da integrare. Settanta dipendenti per gestire le comunicazioni con decine di migliaia di utenti. Una situazione che il loro IT Manager aveva definito senza mezzi termini "disastrata" dal punto di vista telefonico.

La dinamica era sempre la stessa: gli utenti, non riuscendo a raggiungere il servizio clienti standard, chiamavano il Pronto Intervento. Risultato: il servizio di emergenza intasato da richieste che con l'emergenza non avevano nulla a che fare. Autoletture, bollette, informazioni sui moduli. Tutto finiva sulla scrivania di chi doveva occuparsi di guasti e urgenze reali.

La richiesta della direzione al team Everex era implementare un nuovo sistema di comunicazione capace di: 

• automatizzare le risposte standard, liberando gli operatori umani per i casi che richiedevano davvero competenza specialistica; 
• profilare correttamente le chiamate di emergenza; 
• registrare le telefonate per rispettare i requisiti ARERA.

La soluzione con l’AI di Wildix Collaboration 7

La nuova piattaforma Wildix Collaboration 7 configurata per l’azienda integra quattro componenti chiave per trasformare radicalmente la gestione delle comunicazioni nei servizi idrici.

VoiceBot AI. Sostituisce l'IVR tradizionale con un sistema che comprende il linguaggio naturale. L'utente parla liberamente, l'IA identifica l'intenzione e fornisce risposte immediate su richieste di routine quali orari, bollette, autoletture. Per richieste complesse, instrada la chiamata all'operatore giusto.

Sistema dual-channel chatbot AI. Consiste di due chatbot specializzati, uno per gli utenti esterni sul sito web e uno per i dipendenti. Il primo gestisce le richieste più comuni, invia moduli e documenti con link diretti, gestisce le segnalazioni con instradamento automatico. Il secondo è dedicato a onboarding, risoluzione di problematiche IT e amministrative, chiarimenti su procedure interne.

Automazione documentale con AI: Quando un utente ha bisogno di un modulo o documento, l'IA riconosce la richiesta e invia automaticamente un SMS con il link per il download. Nessun intervento manuale.

Registrazione e trascrizione automatica per il Pronto Intervento: Tutte le chiamate al Pronto Intervento vengono registrate, trascritte in tempo reale e inviate automaticamente via email ai team tecnici. Tracciabilità completa per ARERA.

I risultati attesi

L'implementazione ha seguito un approccio graduale in quattro fasi: progetto pilota (6-8 settimane), analisi e ottimizzazione (4 settimane), estensione a tutti gli utenti (12 settimane), integrazione completa (8 settimane). 

Non una rivoluzione overnight, ma una transizione controllata dove il team Everex valida ogni passaggio.

I benefici attesi dal progetto sono significativi: 

• riduzione del 65% delle chiamate che richiedono intervento di operatori umani;
• taglio del 78% nei tempi di attesa;
• riduzione del 70% nei tempi di risposta al Pronto Intervento;
• tracciabilità al 100% di tutte le segnalazioni.

Per un gestore idrico, questi numeri sono la differenza tra rispettare gli standard ARERA o ricevere sanzioni. Sono la possibilità di destinare risorse umane specializzate ai problemi complessi, invece di impiegare tecnici qualificati per rispondere a domande su bollette e moduli.

L'automazione documentale, per esempio, non elimina solo la necessità per gli operatori di cercare e inviare manualmente i moduli. Elimina anche gli errori di compilazione da parte degli utenti, perché il sistema può fornire guide interattive personalizzate. Meno errori significano meno reclami, meno tempo perso in correzioni, migliori statistiche verso l'autorità di controllo.

L'AI come necessità operativa per la compliance

Nel settore dei servizi idrici, l'Intelligenza Artificiale non è più un "nice to have". 

La compliance ARERA richiede standard di servizio che, con i sistemi tradizionali e le risorse disponibili, sono spesso difficili da raggiungere in modo consistente.

L'IA non sostituisce la competenza umana: la libera dai compiti ripetitivi per concentrarla dove serve davvero. Un tecnico specializzato non deve perdere tempo a spiegare come compilare un modulo. Deve risolvere guasti, gestire emergenze, affrontare situazioni complesse che richiedono esperienza e capacità di giudizio.

In un settore dove i margini di errore sono ridotti e le conseguenze economiche concrete, l'automazione intelligente delle comunicazioni diventa una necessità per operare in modo sostenibile, evitando conseguenze economiche.