Case Study ACI Blueteam

ACI Blueteam SPA è una Travel Management Company, tra le prime 5 per volumi in Italia. 

L’80% delle attività aziendali ruota intorno a trasferte e viaggi di lavoro, mentre il restante 20% sono servizi per il mondo leisure.

Il reparto IT diretto dall’IT manager Paolo Bertola è un reparto di supporto, che conta 2 risorse di elaborazione dati, 12 risorse di Ricerca & Sviluppo e 3 risorse a livello sistemistico. 

L’esigenza di una nuova piattaforma di comunicazione nasce dall’esigenza di coordinare la sede italiana e americana di ACI Blueteam, in modo da fornire un supporto h 24 ai clienti:

“Stavamo cercando una piattaforma di comunicazione flessibile, facile da utilizzare e con un’alta predisposizione alla mobility”, ha raccontato Paolo Bertola.

“L’azienda eroga servizi attivi h 24 che devono avere la possibilità di switchare sulle nostre sedi negli USA, per poi tornare in Italia. In poche parole, la sede in USA subentra in continuità all’orario diurno italiano.

Quando alle 19.00 l’operatore italiano stacca dal suo turno, subentra l’operatore americano. Quest’ultimo, grazie al fuso orario, può dare una continuità h 24 ai clienti italiani.

All’opposto, quando stacca l’operatore americano subentra l’operatore italiano per fornire un supporto h 24 ai clienti americani.

Stavamo cercando quindi uno strumento di comunicazione che fosse facilmente programmabile, adatto a soddisfare queste esigenze.” 

Applicazione mobile, scalabilità, pricing e supporto tecnico

La user experience dell’applicazione mobile, il pricing del servizio, e la scalabilità del prodotto sono le 3 ragioni che hanno spinto il Sig. Bertola a considerare la tecnologia Wildix:

“La funzionalità principe che ci ha spinto a considerare la tecnologia Wildix è stata un’applicazione efficiente e performante, molto più affidabile rispetto a soluzioni di altri brand.

In più, la scalabilità del prodotto era un plus importante, vista l’esigenza dell’azienda di attivare una sede in poche giornate di attività.

Infine, il pricing era consono al servizio offerto. Altri brand proponevano tecnologie di livello inferiore a prezzi molto più alti.” 

A convincere definitivamente Paolo Bertola è stato il servizio di Help Desk Everex, fornito direttamente dalla casa madre: 

“Avevo approcciato Wildix già 4 anni fa. Era uno strumento che conoscevo perché veniva utilizzato da una nostra società controllata.

Per questo ero consapevole che il prodotto fosse valido da un punto di vista tecnologico.

Ma ciò che mi ha convinto a sceglierla è stata la garanzia data dal CEO di Everex Cristiano Bellumat di un servizio di supporto solido, adatto ad una realtà come il gruppo ACI Blueteam.”

L’attivazione anticipata di 280 utenti per scongiurare gli effetti del lockdown

A fine febbraio inizia il progetto di migrazione di 280 utenti sulla Communication Platform fornita da Everex. Paolo Bertola e il project manager di Everex Liliana Mandaradoni lavorano per definire i flussi di comunicazione.

L’emergenza sanitaria, però, sconvolge tutti i piani. 

Per scongiurare gli effetti del lockdown sull’operatività aziendale, il progetto deve andare live nel minor tempo possibile. È l’unico modo per far sì che ACI Blueteam possa fornire i suoi servizi anche da remoto.

Il team Everex coordinato da Liliana Mandaradoni riesce ad anticipare il go-live della migrazione con un mese di anticipo. 

L’attivazione immediata di 280 utenti consente ad ACI Blueteam di mettere in smart working tutti i dipendenti dell’azienda prima del lockdown:

“Abbiamo firmato il contratto a fine febbraio, e abbiamo anticipato il live di un mese andando live la prima settimana di marzo.

Anticipare il go-live del progetto era l’unico modo altrimenti non saremmo riusciti a mettere in smart working 280 risorse.

In fase di definizione del progetto, avevamo identificato con l’aiuto di Liliana dei flussi specifici.

Ma la nuova situazione richiesta dall’emergenza Covid-19 ha richiesto l’unificazione di tutti i reparti, il cambiamento di tutti i flussi di trabocchi, i cambiamenti degli orari. In poche parole, abbiamo dovuto mettere in piedi un nuovo progetto senza averlo pianificato. 

L’attivazione del nuovo progetto è stata immediata.

Nelle settimana successive, abbiamo dovuto dedicare una risorsa a questo progetto per apportare delle modifiche.

Abbiamo sofferto la coda del fine-tuning, delle piccole anomalie che sono dovute all’aver stravolto quanto era stato pianificato.

Ma il supporto della piattaforma è stato fenomenale, sia sul piano della tecnologia che sul piano dei servizi di Help Desk Everex.”

Una piattaforma facile da utilizzare, che risparmia tempo per il dipartimento IT

I dipendenti di ACI Blueteam hanno familiarizzato da subito con la nuova Communication Platform:

“Il feedback da parte degli utenti è stato molto positivo.

Hanno iniziato ad utilizzare il sistema da subito pur non conoscendolo, visto che abbiamo implementato il sistema e dopo pochi giorni c’è stato il lockdown.

La piattaforma attualmente viene utilizzata per la quasi totalità delle sue funzionalità: quindi supporto telefonico, chat, conference, condivisione di contenuti.

Nel prossimo futuro useremo anche la parte di web conference.” 

Tra i maggiori benefici riscontrati dall’IT manager c’è la mobility del dipendente, che per il dipartimento IT determina un risparmio di almeno 4 ore uomo:

“Ora possiamo spostare una risorsa da una sede all’altra, piuttosto che farla lavorare a casa, in modo davvero facile e senza aver alcun tipo di effort, economico e sistemistico.

A livello operativo questo tipo di cambiamento prima richiedeva almeno 4 ore uomo per preparare la postazione e apportare le modifiche alla centrale telefonica.

Oggi è praticamente immediato. 

Nel momento in cui la risorsa si sposta con il suo computer portatile, ha già anche la parte di telefonia grazie alla soluzione browser-based.”